FC2ブログ

儲かる「開業」社労士を目指し、塾長 中島 先生のもと、相互研鑽に努める中島塾がタイムリーな話題をお届けします。 社労士開業をして間もない人、これから開業を考えている人、我々と一緒に頑張りましょう!!

  開業社労士を応援する営業道場「中島塾」 売上upにつなげよう!!のナビゲーター   トップページ > 鉄おん。 > クレームから学ぶ。  

クレームから学ぶ。

2012 - 08/16 [Thu] - 16:35

経営者と人の育成で話をしていて、、、
話がすっとび、結局、仕事ができる人の育成の話にうまくまとまった話をご紹介します。また、長文です。

 彼は家具を買いに行きました、
その店のルールは、在庫がある商品は自分で台車に載せて(基本は組み立て家具なので)レジまで運ばなければならないそうです。
で、同じ本棚を3つ購入したかった彼は、本棚1つしか台車に載らないので、店員に手伝って欲しいと言ったら「送料が1本に7,000円かかるから、お客様で運ぶことをお勧めします」と言われたそうです。
できるだけ安価で商品を提供するその店の販売方法は詳細に送料のルールや金額設定がわかりやすく説明され、それがこちらの売りですが、選択肢がないのはおかしい、売り場からレジまでかなり大きな組み立て式本棚の段ボールを3回も運ぶしかないというのはおかしいじゃないかと、彼はかなり交渉をしたそうですが、取りつく島はなし。
最後には「マニュアルだから」のようなことを言われ、「じゃあキャンセルする」と言ったら今度は「お客様自ら商品を陳列棚にもどしてくれ」とまで言われたそうです。
そこで彼は「7,000円払う」ことにしたのですが、そこでやっと、
「2本で送料14,000円になるので、1本だけ手伝います」と店員が本棚1本を運んでくれ、話が落ち着いたそうです。僕はこの店の顧客ではなかったんだ、というのか彼の感想です。

私の話、大型家電量販店の話。こちらも商品には詳細な送料が書かれています、商品は他よりも安く提供されていますが、送料は割に高い。ズボンプレッサーは送料1,200円です。いやなら自分で運んだらいいのです。
私は仕事の途中にこのズボンプレッサーを購入し、事務所まで送料を払って届けてもらいたかったのです。しかし、その時に延長コード3本を一緒に購入し、一緒に届けてもらえないかと頼みました。すると、
「商品1点に必ず送料がかかります」「お嫌なら、延長コードはお持ち帰りください」というのです。(マニュアル通り)
文句を言いたそうなわたしにさもこんなサービスも提供できます、のように「けれど、2点目からの送料は半額です」と言いました
「ではズボンプレッサーの一番高い送料が半額になる?」(延長コードの送料は1点につき200円です)というと、
「それは無理です」
仕事の合間に、延長コードを3本持って歩くのは重すぎます。
「ズボンプレッサーの箱の中に延長コードを入れたら送料かからないと思うけど」と言ってみましたが、やはり取りつく島はなし、「できません」(マニュアルですから)
で、結局キャンセルし、その会社のHPから「店員に裁量がなさすぎないか?」とクレームを入れました、もちろん記名で。
その後、「本日の朝礼でお客様のご意見をこれからの仕事に活かせるようにいたしました」と店長から謝罪があったので同じ買い方を再度してみましたら、今度は「お客様が延長コードの梱包を開封してもらえたら、大きなものの中に入れて送料をいただきません」と、対応が変わっていました。(マニュアルが変わったのでしょうか)

「仕事ができる社員を育てたい」どこの会社も同じ思いです。
”仕事ができる“とは、与えられた仕事だけを完全にやることだけではなく、視野を広く持って、イレギュラーな出来事に適切な判断と行動ができ、何をすべきかが常に正しく認識・行動できることだと話します。

この2つの出来事、どう思われますか?

私たちのニーズはどこにあったのでしょうか。

マニュアルにその仕事ぶりを書くとすると膨大な量になります。いろんな場面を想定し、その適切な対応を取り決めなくてはならない。お客様一人一人のニーズにこたえられるマニュアルなんて作りきれる訳はありません。
そして、仕事も昔と違い、どんな仕事であっても単純作業だけで済む仕事は少ない。 どんなに小さな会社でも、自分で気付きをもって仕事を改革していく社員が必要だと思っています。
職務内容は複雑多様化し、それに貢献できる人材がいるかどうかが、企業の生き残りと言っても過言ではありません。

自主的に会社のために貢献し続け、そして人間力溢れる社員

そういった社員を育て続けることが企業の生き残り、そんなお話です。

スポンサーサイト



コメントの投稿





管理者にだけ表示を許可する

トラックバック

http://nakajimajyukunsr.blog119.fc2.com/tb.php/571-3f7d5cf0

 | HOME | 

お気に入りに追加(開業頑張れ!!)

ブログランキング(開業・独立)

カレンダー

08 | 2019/09 | 10
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 - - - - -

プロフィール

なかじまじゅく (開業社労士)

Author:なかじまじゅく (開業社労士)
皆さんこんにちは!!我々は社労士の明るい未来を考える、なかじま塾です。よろしくね!!

クリックで救える命がある。

最新コメント(開業社労士の皆様へ)

月別アーカイブ

カテゴリ

夢語る掛け軸

最新記事

Facebookページもあるよ!!

開業社労士のリンク

開業支援「中島塾」

検索フォーム

QRコード

QR

RSSリンクの表示