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儲かる「開業」社労士を目指し、塾長 中島 先生のもと、相互研鑽に努める中島塾がタイムリーな話題をお届けします。 社労士開業をして間もない人、これから開業を考えている人、我々と一緒に頑張りましょう!!

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良いサービスとは?

2012 - 12/05 [Wed] - 23:33

お客様への良いサービスとはどのようなものでしょうか?

最近よく考えるテーマです。

例えば・・・
・法律上、正しいことを伝えることでしょうか?
・高い、知識でしょうか?
・人事、労務に関する技術でしょうか?

ついつい、私たちは、自分の自己研鑽、つまり高いスキルや知識、技術がお客様への良いサービスにつながると考えがちなのですが、そこにサービスの落とし穴があるような気がするのです。

もちろん、自己研鑽の大切さそのものを否定するつもりはありません。しかし自己研鑽が独りよがりなものであればそれはサービスではないとも思うのです。

私たちのサービスには常に「お客様が望んでいること」を前提にした提案が大切なような気がしています。

常に正しいことや、あるべき姿を伝えることが顧客の満足につながるとは限らないのかもしれません。
顧客のニーズやおかれた状況、想い、理念、、これまでの経験、思考などに寄り添いながら、顧客が受け入れられる形で、多方面から、段階的かつ場面に応じた伝え方を常に考えていくことこそが大切なような気がしています。

先日、とある医師から次のような話を聞きました。

足が急に動かなくなったという症状で悩む患者がいたそうです。ところがどのような検査をしても、その原因は不明で症状は改善しません。そんな状態が、数年間続いていたそうです

担当医はなんとか、この患者の病気をを直そうしました。

不眠不休の努力を重ねて、診察を試みたところ、やっと原因を突き止め、手術によって足が動くようになる事がわかったそうです。

喜び勇んでそのことを患者に告げたところ・・・

その患者は次のように言ったそうです。

「何年間も足が動かない状態で生きてきたのに、いまさら足が動くようになっては困る」

極端な一例ではありますが、顧客満足の難しさを考えさせられたのでした。

より良い顧客満足のために、常に多様なニーズにこたえられるよう、学び続けていかなくてはいけないと考えています。

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